Les operadores de telefonia i internet MasOrange, Parlem, Telefónica i Vodafone han refermat la seva aposta per l’arbitratge de consum, com a mecanisme de resolució de controvèrsies amb la seva clientela. Coincidint amb la celebració de l’edició 2025 del Mobile World Congress, representants de les quatre empreses s’han reunit aquesta setmana amb el director de l’Agència Catalana del Consum del Departament d’Empresa i treball, Isidor García, per signar la seva continuïtat dins del Sistema Arbitral de Consum, ara ja sense la possibilitat d’excloure determinades reclamacions per raó de matèria, quantia o territori. Han assistit a l’acte Julián Vinué, gerent de Relacions Institucionals de Telefónica; Jordi Alcalde, representant d’Administracions Públiques Territorials de Vodafone; Montserrat Cereza, directora territorial de relacions institucionals a Catalunya de MasOrange, i Montserrat Lavilla, directora del Departament de Màrqueting i Producte de Parlem Telecom.
L’arbitratge de consum és un mecanisme extrajudicial de resolució de conflictes que, juntament amb la mediació, permet resoldre de forma àgil, senzilla i gratuïta les controvèrsies que puguin sorgir entre els consumidors i les empreses amb relació a la compra de productes o la prestació de serveis.
El director de Consum, Isidor García, ha manifestat que la ratificació de l’adhesió a l’arbitratge, per part de les principals operadores de telefonia del país, “és la prova que el sistema funciona i la demostració palpable de la voluntat del sector per oferir un servei de qualitat i una atenció als clients propera i àgil”. Segons García, “així ho confirmen les dades dels darrers deu anys, en què s’ha registrat un descens del 36% en les reclamacions del serveis de telefonia”.
A més, el director ha agraït l’aposta d’aquestes companyies “en un moment de transició, en què el nou reglament del Sistema Arbitral de Consum permetia que les empreses adherides poguessin plantejar-se la necessitat de seguir dins del sistema”.
Com a conseqüència de l’aprovació del Reial Decret 713/2024, de 23 de juliol, pel qual es regula el Sistema Arbitral de Consum, des del passat 14 de febrer les empreses que en formen part ja no poden fer-ho amb limitacions. Per tant, a partir d’ara, les empreses que decideixin continuar dins del Sistema Arbitral hauran de sotmetre a la resolució de les juntes arbitrals de consum tots els casos que els consumidors plantegin davant organismes públics de consum com l’Agència Catalana del Consum.
En aquest sentit, Jordi Alcalde, representant de Vodafone, ha recordat que la companyia “fa molts anys que està compromesa amb el sistema de mediació i arbitratge, fins fa poc amb molt poques limitacions i ara, amb la nova normativa, sense cap limitació”, la qual cosa els ha permès millorar les seves polítiques comercials i d’atenció al client.
Segons Montserrat Cereza de MasOrange, la companyia té “un objectiu comú amb l’Agència Catalana del Consum i la resta d’administracions públiques de consum, que és reduir el nombre de reclamacions en el sector”, tal com demostren les dades dels darrers anys.
Per part de Telefónica, Julián Vinué ha valorat positivament que “un tercer independent, com és l’Agència Catalana del Consum, pugui aportar solucions escaients pels consumidors que no troben una resposta satisfactòria, des del seu punt de vista, a les reclamacions”.
Finalment, en nom de Parlem, Montse Lavilla ha posat en valor que “el Sistema Arbitral encaixa totalment amb els elements que volem transmetre com a marca, ja que recolza el valor de la confiança i la proximitat”.
El 30% dels casos resolts el 2024 per laude arbitral van ser del sector de la telefonia i internet
Durant l’any passat, la Junta Arbitral de Consum de Catalunya va dictar un total de 1.159 laudes, dels quals el 30% feien referència a casos relacionats amb serveis de telefonia i internet.
A més, les quatre operadores de telefonia MasOrange, Parlem, Telefónica i Vodafone es van situar entre les empreses amb més casos resolts mitjançant un laude arbitral.