- Las solicitudes para cambiar de compañía deben contar con el consentimiento expreso del cliente.
- Aunque se reduce el porcentaje de casos con documentación incompleta, persisten problemas en algunos cambios.
- 24 consumidores perdieron el bono social eléctrico al solicitar un cambio de comercializador y sin haber sido advertidos por sus compañías.
Entre el 1 de julio de 2022 y el 30 de junio de 2023 se realizaron en España 5,92 millones de cambios de comercializador en o hacia el mercado libre del sector eléctrico y 0,88 millones del sector gasista, según el último informe de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) sobre el consentimiento del consumidor en los cambios de comercializador. (IS/DE/020/23)
La CNMC es responsable de verificar que los consumidores otorguen su consentimiento efectivo para realizar estos cambios y de supervisar que los comercializadores cumplen con la normativa.
Cambios de comercializador
Entre el 1 de julio de 2022 y el 30 de junio de 2023 se realizaron en España 5,92 millones de cambios de comercializador en el sector eléctrico y 0,88 millones de en el sector gasista [1]. La CNMC seleccionó muestras estadísticas y aleatorias según el tamaño de los comercializadores y sector, y asimismo, se eligieron cambios que evidenciaban situaciones anómalas durante el periodo de estudio. El 6,9 % de los cambios analizados —de una muestra total de 7.200— fueron no conformes, por presentar algún tipo de carencia documental.
Acreditación del consentimiento del consumidor
Tras analizar los 7.200 cambios de comercializador:
- En el 93,1 % de los cambios las comercializadoras acreditaron formalmente el consentimiento del consumidor.
- En el 6,6 % de los casos surgieron dudas por algún tipo de carencia documental, y no se acreditó el consentimiento en el 0,3 % restante.
- Los cambios con documentación no totalmente conforme (6,9 %) se redujeron con respecto al anterior estudio —(9,8 %) en 2021-2022—.
- Los cambios considerados “no acreditados” (0,3 %) se mantienen en niveles similares a los del anterior estudio (0,3 %).
- 24 consumidores perdieron el bono social, aunque meses después lo recuperaron. En estos casos, los comercializadores no aportaron la renuncia al bono social firmada por el consumidor, o bien el documento presentaba anomalías.
La CNMC ha iniciado actuaciones específicas ante estas situaciones, conforme a sus competencias.
Propuestas normativas
La acreditación documental del consentimiento ha mejorado en los últimos años. Sin embargo, persisten las reclamaciones por cambio de comercializador sin consentimiento o con engaño, pero con documentos formalmente correctos. Asimismo, se observa una reducción de la documentación contractual entregada al consumidor, con la consiguiente disminución de información y transparencia. También se han detectado contrataciones formalizadas online con firmas no trazables, y otras en las que no es posible determinar si el firmante es el titular del punto de suministro.
Por ello, la CNMC propone:
- Establecer requisitos mínimos de documentación en la normativa sectorial.
- Garantizar que la conformidad del consumidor a las condiciones de contratación sea trazable.
- Obligar a grabar íntegramente las llamadas comerciales, incluidas las que inicie el propio consumidor, para facilitar su control posterior.
Estas recomendaciones complementan las ya recogidas en el Proyecto de Real Decreto por el que aprueba el Reglamento General de Suministro y Contratación y se establecen las condiciones para la comercialización, agregación y la protección del consumidor de energía eléctrico [2], que regula la comercialización y contratación de electricidad.
Información de utilidad
La web de la CNMC incluye documentación de interés para los ciudadanos y las empresas:
- Guía informativa para las empresas para realizar adecuadamente el cambio de comercializador de electricidad o gas
- Sección dedicada a los consumidores con consejos e información sobre este tema.
[1] Para ambos sectores se tratan de cambios con destino a comercializadores del mercado libre, independientemente de su origen, mercado libre o regulado.