Los consumidores valoran de Paradores la fidelidad, la experiencia agradable e interesante, que supera sus expectativas y les hace sentir parte de una comunidad.
“La experiencia de cliente es un activo de nuestra empresa. En Paradores llevamos casi un siglo poniendo al cliente en el centro de nuestra actividad para hacerle sentir parte de la experiencia”, aseguró Laura Arias, directora de Comercialización & CX de la compañía, en la presentación del estudio.
Paradores de Turismo ha sido reconocida como la marca líder del sector de alojamiento en experiencia de cliente de nuestro país y se sitúa en el top 10 de las marcas analizadas. Esta es una de las conclusiones del informe X Index 2025 de Havas CX, que ha estudiado en España la experiencia de 20.000 consumidores con más de 200 marcas de 17 categorías.
Según se desprende de este estudio, los consumidores destacan que Paradores es una marca que reconoce y premia la fidelidad del usuario, además de que la experiencia con la marca “es agradable e interesante”. Los usuarios también ponen en valor que la marca Paradores supera a menudo sus expectativas y “hace sentir al cliente parte de una comunidad”.
“Liderar el sector en un estudio de referencia como el X Index, que en esta edición sitúa la emoción como eje principal de la experiencia, nos confirma que estamos avanzando en la dirección adecuada en uno de los retos más complejos que afrontamos: la capacidad de generar relaciones significativas con quienes nos eligen. En Paradores trabajamos para que cada interacción esté alineada con lo que somos, con coherencia, atención al detalle y una escucha activa que se traduzca en mejoras concretas. Sabemos que no hay fórmulas simples para lograrlo, pero sí un compromiso firme por seguir afinando cada aspecto que influye en nuestra relación con el cliente”, aseguró Laura Arias, directora de Comercialización & CX de la compañía, en una mesa redonda en la que participó tras la presentación del estudio la semana pasada.
“La experiencia de cliente es un activo de nuestra empresa. En Paradores llevamos casi un siglo poniendo al cliente en el centro de nuestra actividad para hacerle sentir parte de la experiencia”, apostilló Arias.
“La emoción es el 60% en una experiencia perfecta”
Los resultados obtenidos tras este minucioso análisis permiten entender expectativas y exigencias de los clientes, facilitando las claves para crear experiencias que logren conectar a las marcas con la ciudadanía. Pero, además, abarca una visión global, contando con los datos obtenidos en 8 países de todo el mundo.
Según los resultados del informe, llega una nueva etapa en la que el consumidor demanda claramente una propuesta de valor anclada en la emoción. Este atributo, que el año pasado representaba el 46% de la experiencia perfecta (frente a los valores funcionales, colectivos y personales), ha escalado hasta el 60%.
Además, la exigencia del cliente es cada vez mayor. Ya no hay lugar para las segundas oportunidades: después de una mala experiencia, el 74% deja de consumir esa marca. Tres de cada cuatro personas abandonan la marca por una mala experiencia, siendo España el país más exigente en experiencia de cliente. Según este informe, el perfil más exigente, y al que hay que dirigir un mayor esfuerzo, son los hombres de 35 a 45 años antiguos clientes de la marca.
Metodología ‘X Index 2025’ (IV Edición)
‘X Index 2025’, en su dimensión global, ha sido llevado a cabo en un total de 8 mercados, incluyendo Alemania, Francia, Portugal, México, Estados Unidos, India, Reino Unido y España. Para su realización ha contado con la opinión de más de 55.000 consumidores, analizando un total de 581 marcas.
En España ha analizado la opinión de 20.000 personas, recogiendo más de 49.000 valoraciones. En esta edición, se ha duplicado el número de marcas a analizar, siendo objetivo del estudio un total de 206 marcas, de 17 sectores diferentes. Este año los sectores analizados han sido automoción, moda, transporte, entretenimiento, telecomunicaciones, comercio electrónico, hogar, alojamiento, tecnología, óptica, banca, restauración/comida rápida, energía, gran consumo, ropa deportiva, mensajería y seguros.
Para su elaboración se han tenido en cuenta 21 atributos sobre la percepción de la experiencia -distribuidos en 4 categorías: funcional, personal, emocional y colectivo-, y 7 touchpoints para analizar cómo evalúan cada punto de contacto del journey.
Se trata del único barómetro que analiza de una forma integral la opinión de los consumidores sobre las experiencias desarrolladas por las marcas. Sus resultados permiten identificar los impulsores clave para crear experiencias que superen las expectativas, de alta calidad, positivas, sostenibles y rentables a largo plazo.